Prospection commerciale, négociations, projets d’implantation… travailler avec les Japonais implique de connaître les codes culturels afin de ne pas commettre d’impairs.
Traiter un flux significatif de clientèle japonaise implique des relations suivies avec des interlocuteurs japonais. Cela ne nécessite pas la maîtrise de la langue japonaise, de la philosophie zen, ou encore d’une connaissance approfondie de la psychologie nippone. Un certain nombre d’habitudes et de pratiques sociales, culturelles ou professionnelles peuvent néanmoins s’écarter de celles observées en Occident.
On peut comparer l’approche japonaise des affaires au combat de sumo. Le temps d’observation et la mise en position est longue mais lorsque vient l’action elle est rapide et décisive. Les remarques et conseils prodigués ici pourront vous servir dans tous les contacts que vous pourriez avoir avec les professionnels japonais.
La confiance avant tout
La première visite est le plus souvent une visite de courtoisie et d’information où les échanges restent assez superficiels. Il est déconseillé de brusquer les choses par des tentatives de vente trop appuyées. Des discussions sérieuses ne peuvent véritablement commencer qu’après avoir établi une relation de confiance. Les Japonais ne recherchent pas seulement un produit, mais un ensemble de services et l’assurance que vous êtes capable de mettre en oeuvre tout ce que vous proposez.
Les Japonais étant très attentifs au statut de leur interlocuteur, la crédibilité et l’impact de la visite seront d’autant plus grands que la personne en face d’eux a une responsabilité et un pouvoir de décision important dans sa société.
L’échange des cartes de visites est le premier geste que vous aurez avec vos interlocuteurs et révèle instantanément les efforts et le sérieux avec lequel vous approchez le marché japonais. Afin d’être conservées, elles devront correspondre au format standard utilisé au Japon (90mm x 55mm) et devront comporter vos noms et prénoms, titres, numéro de téléphone et adresse professionnelle, ainsi que le nom de votre société et son logo en anglais au recto et en japonais au verso.
Offrir un petit cadeau à chacun de vos interlocuteurs leur donnera une occasion de plus de se souvenir de vous. Un produit typique de votre région, si possible de fabrication française, sera très apprécié. Les cadeaux d’entreprise usuels (stylos, porte-clés, etc.) ne sont pas très prisés, surtout s’ils sont de piètre qualité. Sachez encore que le contenu importe moins que la présentation: soignez donc l’emballage!
Système de prise de décision
Dans les entreprises japonaises, les décisions sont prises en principe de manière collégiale à l’issue d’un processus impliquant l’ensemble des personnes concernées. Il faut donc savoir que le processus s’avère souvent long et laborieux. Pendant les négociations commerciales, on se contente de collecter le maximum d’informations qui alimenteront une réflexion interne entre différents services et niveaux hiérarchiques. Le professionnel occidental doit s’armer de patience et ne pas considérer la lenteur ou l’ambiguïté de ses interlocuteurs comme un signe de mauvaise volonté ou comme un manque d’intérêt.
Il ne doit pas non plus privilégier les échelons supérieurs de la hiérarchie. Dans les grandes organisations, subdivisées en de nombreuses sous-unités, les cadres les plus hauts placés sont généralement assez secondaires car ils connaissent peu le fonctionnement quotidien de chaque entité de l’entreprise. Ils se laissent donc facilement influencer par les arguments de leurs subordonnés. Rencontrer les cadres supérieurs ne sert donc qu’à sceller une relation entretenue par des contacts au niveau des cadres opérationnels.
C’est oui ou c’est non?
Une approbation orale, du style « oui » ou « très bien », indique seulement que votre interlocuteur vous écoute. Cela ne veut pas dire qu’il ait compris, encore moins qu’il soit d’accord.
Inversement, les Japonais s’efforcent toujours de ne pas formuler trop clairement un refus, au risque de faire perdre la face à l’autre. Ils prennent un air embarrassé et se réfugient dans une formule évasive et ne disent que très rarement « non ». N’essayez pas de leur soutirer absolument une réponse claire. Evitez vous-même d’exprimer un refus ou une remarque négative trop explicitement.
Patience et persévérance payent
Les Japonais sont souvent perçus comme de difficiles et habiles négociateurs. Il serait plus juste de dire qu’ils savent prendre le temps d’identifier précisément leurs besoins et de sonder le sérieux de leurs partenaires éventuels afin d’éviter certaines déconvenues.
Il faut donc jouer sur la durée afin de bien comprendre ce dont ils ont besoin, de leur proposer un produit adapté et de les convaincre que vous êtes la personne la mieux à même de satisfaire toutes leurs exigences présentes et futures. Cela prend du temps, nécessite une promotion régulière et un grand souci de la satisfaction de vos clients.
Un proverbe japonais dit: « même la pierre se réchauffe si l’on y reste assis trois ans »…
Eviter les problèmes de communication
Si les contacts personnels sont essentiels dans les relations avec les Japonais, ils ont aussi l’habitude de récolter le maximum d’informations avant de prendre une décision. Informez-les donc en détails sur votre société (date de création, nombre d’employés, volume de clientèle, description de vos activités, etc.) et votre produit.
Pour un produit classique ou destiné au responsable d’une division internationale d’une grande agence, des documents en anglais sont acceptables. Par contre, pour des agences plus petites, ou si vous présentez un produit peu connu de vos interlocuteurs, il est conseillé d’avoir des documents en japonais.
L’intérêt spontané suscité par un matériel de promotion présenté dans leur langue maternelle sera toujours bien supérieur. La réalisation d’un document complet en japonais pouvant s’avérer assez coûteuse, vous pouvez vous limiter à un texte de présentation de votre produit, sommaire et informatif, sur papier standard que vous joindrez à votre produit.
« To speak or not to speak… »
Le niveau d’anglais des responsables d’entreprises japonaises est très inégal. Ainsi, les personnes tout à fait à l’aise dans cette langue sont extrêmement rares. Si vous avez à tenir des entretiens uniquement en anglais, prenez soin de parler distinctement, lentement en utilisant des tournures simples. Répétez les points les plus importants si nécessaire.
Notez lisiblement par écrit les chiffres qui sont énoncés et vérifiez que tout le monde ait bien compris: les Japonais groupent les chiffres quatre par quatre et non trois par trois comme en Occident, ce qui est une source inépuisable d’erreurs et de malentendus aux conséquences facilement imaginables.
Si vous n’avez qu’une confiance limitée dans votre propre anglais, ou s’il s’agit de votre première visite, il est plus prudent de vous faire accompagner d’un interprète.
Tenue vestimentaire
Une uniformité sans faille règne au Japon en matière de vêtements professionnels imposant de fait costume sombre, chemise blanche, et cravate sans fantaisie. Il convient donc d’adopter une tenue sobre et classique. Notez toutefois que compte tenu des conditions climatiques estivales, il est tout à fait habituel de porter des chemises à manches courtes pendant les mois de juillet et août.